Klachtenonderzoek kan niet zonder de systeembenadering

Klachtenonderzoek en systeemdenken

Ik houd mij inmiddels zo’n 24 jaar bezig met onafhankelijk klachtenonderzoek.
Het gaat dan voornamelijk om klachten die te maken hebben met niet goed functionerende installaties, tenminste dat is meestal waar men in eerste instantie van uitgaat.
Als deskundige wordt je ingeschakeld om de oorzaak van de klachten te achterhalen. Ik vergelijk mijn bijdrage wel eens met die van een huisarts. Als je met klachten naar een huisarts gaat wil je dat deze goed de klachten onderzoekt en een juiste diagnose bepaalt of laat bepalen, om vervolgens met maatregelen (behandeling/medicatie) de oorzaak aan te pakken (indien mogelijk). Dit lijkt een eenvoudige taak maar in werkelijkheid zal je als arts verder moeten kijken dan alleen maar de aard van de klachten. Soms zijn er dieperliggende oorzaken die een rol spelen bij klachten. 

Bij klachtenonderzoek op het terrein van binnenklimaat en installatietechniek is dit niet anders. Naast de systemen van de installaties zijn we in principe zelf ook altijd onderdeel van een systeem. Zo ben je in een organisatie onderdeel van het systeem (cultuur) van deze organisatie. En binnen het “systeem” kunnen er zaken spelen die van invloed zijn op je welbevinden. In de loop der jaren ben ik er achter gekomen dat deze invloed heel groot kan zijn. Zelfs zo groot dat in een gebouw met identieke installaties en comfort op elke afdeling, er op de ene afdeling veel klachten kunnen zijn en op een andere afdeling vrijwel geen. Het is dus belangrijk om de binnenklimaatomstandigheden, die van invloed zijn op de behaaglijkheid, op objectieve wijze vast te stellen. Hiermee kun je de andere factoren eruit filteren.

 

Inspiratie voor blog door systeemtherapie

Maar waarom haal ik nu systeemtherapie erbij? Dit vraagt om een uitleg.
Zoals ik in de inleiding al vertelde kun je bij heel verschillende vakgebieden, waarbij klachtenonderzoek of vergelijkbaar onderzoek plaatsvindt, overeenkomsten zien in de manier waarop de problemen worden geanalyseerd en beoordeeld. In dit geval kwam ik in aanraking met het vakgebied systeemtherapie en werden de overeenkomsten per toeval duidelijk.

Ik werd laatst door iemand uit mijn omgeving meegevraagd naar een leertherapie bij een systeemtherapeut. Ik werd uitgenodigd om hierbij aanwezig te zijn en eventueel input te geven.

Ter verduidelijking:
Leertherapie is een psychotherapie voor therapeuten wat een verplicht of facultatief onderdeel is van de opleiding tot professional in de geestelijke gezondheidszorg, zoals psychotherapeut, psychiater of klinisch psycholoog. Het doel is om het eigen functioneren als therapeut te verbeteren door het zelfinzicht te vergroten, persoonlijke patronen te herkennen en de therapeutische relatie te ervaren vanuit de rol van cliënt. Dit helpt om beter om te gaan met cliënten, een juiste tegenoverdracht (je eigen reactie op  de cliënt) te hanteren en het eigen handelen te reflecteren.

Tijdens de autorit naar de locatie kwam mijn werk en werkwijze als adviseur ter sprake bij klachtenonderzoek. In veel situaties gaat het om klachten die betrekking hebben op het binnenklimaat. Ik vertelde dat naast de bouwfysische en installatietechnische omstandigheden ook de werkomstandigheden (cultuur) en de gemoedstoestand een belangrijke rol spelen bij het welbevinden van de medewerkers. De personen met de klimaatomstandigheden zijn als systeem weer onderdeel van een groter systeem (bedrijfscultuur) en ook hier zal je rekening mee moeten houden.  

Toen ik mijn werkwijze uiteenzette reageerde de aankomende systeemtherapeute enthousiast en zei dat dit heel veel overeenkomsten heeft met de methodiek van systeemtherapie. En toen wist ik dat ik zeer interessante bijvangst had met dit “avontuur” met de aankomende systeemtherapeute. Want door dit gesprek werd het mij nog duidelijker hoe belangrijk het is dat je ook goed naar de onderliggende systemen moet kijken.

Terug naar mijn eigen vakgebied…

 

Binnenklimaat en behaaglijkheid: ook een systeem

Het begrip comfort en behaaglijkheid wordt gebruikt om aan te geven hoe mensen zich voelen.
Als iemand het behaaglijk of comfortabel vindt, dan is dat een subjectief gevoel van welzijn en tevredenheid met betrekking tot het binnenklimaat in een ruimte.
En als we het dan over het de beoordeling van het binnenklimaat (thermische behaaglijkheid) hebben dan denken we vooral dat het gaat om de luchttemperatuur, luchtvochtigheid en luchtsnelheid. Maar naast deze factoren zijn er nog meer factoren die van invloed zijn op de thermische behaaglijkheid, namelijk:

• Stralingstemperatuur (de warmte/koude die objecten (ramen/muren/verwarmingslichamen etc) uitstralen
• Luchtvochtigheid (de hoeveelheid waterdamp die in de lucht zit, relatieve luchtvochtigheid)
• Luchtkwaliteit (de ventilatiegraad, geur, reinheid en hoeveelheid verontreinigde stoffen)
• Activiteit (mate waarin je beweegt, fysiek zware of lichte arbeid verricht)
  Toelichting: zware arbeid vraagt een andere omgevingstemperatuur dan lichte arbeid
• Kleding
  
  

Als alle hiervoor genoemde factoren goed scoren, wordt dan het binnenklimaat automatisch als goed gekwalificeerd?

Het antwoord is nee. Want een belangrijke en onzichtbare factor is de psychologische gesteldheid en die kan wel degelijk roet in het eten gooien (Zie ook volgende paragraaf over kapstok-effect).
Deze factor wordt vaak over het hoofd gezien, want hoe meet je deze?

Dat doe je dus niet, je bent immers geen psycholoog of psychiater. Echter je kunt deze factor er wel in zekere zin uitfilteren.

Het “filteren” gebeurt met behulp van een meetinstrumenten die nauwkeurig het binnenklimaat kunnen meten en registreren (klimaatdataloggers). In sommige gevallen wordt er zeer lokaal discomfort gemeld. In dat geval gebruiken wij een comfort-meetinstrument (PMV*-meetinstrument) dat op objectieve wijze het comfort kan meten op basis van de eerder genoemde factoren. Dit apparaat is in staat ook een aantal “onzichtbare” grootheden te meten (zoals stralingstemperatuur, luchtsnelheid).

In het apparaat worden ook de kledingwaarden en het metabolisme (activiteit) ingevoerd.

Met deze zogenaamde PMV-meter kan aan de hand van de gemeten klimaatfactoren vastgesteld worden wat het percentage klagers zou zijn (=PPD**-waarde). Als de werkelijkheid hier (sterk) van afwijkt weet je dat er andere aspecten een rol spelen. En dan zal je wat verder naar de overige systemen moeten kijken.

 

*/**Toelichting PMV en PPD

Omdat in het verleden onduidelijk was in welke mate de eerder genoemde klimaatfactoren een rol spelen bij de waardering van het binnenklimaat, is er in de jaren 70 van de vorige eeuw uitgebreid onderzoek gedaan door de Deense wetenschapper P. Ole Fanger. Uit dit onderzoek is uiteindelijk een model (instrument) gekomen waarmee de behaaglijkheid inzichtelijk, meetbaar en voorspelbaar kon worden gemaakt.

Uit het uitgebreide onderzoek van Fanger is het zogenaamde thermofysiologisch mensmodel ontwikkeld. Het model van Fanger is het meest bekend en wordt nog steeds veel toegepast.

In dit model heeft Fanger een waarderingsschaal met 7 waarderingsgetallen voor het comfort gehanteerd van -3 tot +3. Hierbij staat -3 voor koud en +3 voor heet. Het getal “0” staat voor neutraal.

Aan de hand van het model van Fanger kon nu op basis van verschillende klimaatomstandigheden worden voorspeld wat de waardering zou zijn. Deze waardering wordt de Predicted Mean Vote genoemd en wordt vertaald naar de getallen volgend de genoemde waarderingsschaal.

Indien bekend is wat de PMV-waarde is, kan vervolgens afgeleid (voorspeld) worden welk percentage van de gebouwgebruikers gemiddeld genomen ontevreden is over de kwaliteit van het thermische binnenklimaat. Fanger heeft namelijk de relatie vastgelegd tussen de PMV-waarde en het aantal ontevredenen. Het aantal voorspelde ontevredenen wordt de PPD-waarde genoemd (Predicted Percentage of Dissatisfied)

Een interessant gegeven is dat de PPD-waarde (theoretisch) nooit lager kan zijn dan 5%. Dit heeft te maken met het (psychologische) feit dat kennelijk 1 op de 20 mensen altijd klaagt.

Omdat dit uit het onderzoek van Fanger naar voren kwam, is dit daarom de ondergrens. Dus als de waardering “0” scoort (neutraal), dan zijn er minimaal 5% van de mensen die klagen.

Als onderzoeker moet je je hier terdege van bewust zijn en zal je, ingeval van een (specifieke) klacht van slechts één persoon, bij voorkeur met een comfortmeter moeten checken of je niet toevallig met een notoire klager te maken hebt.    

 

“Kapstok”-effect

Met de verschillende meetinstrumenten kun je dus op objectieve wijze vastleggen hoe de kwaliteit van binnenklimaat is en hoe deze normaliter zou worden gewaardeerd. Hiermee wordt doorgaans ook inzichtelijk in welke mate de klachten overeenkomen met de gemeten waarden. Indien er hier meerdere afwijkingen zijn, zal je moeten nagaan in hoeverre er sprake is van het “kapstok-effect”.
Ik noem dit zo omdat er dan sprake is van het “ophangen” van klachten aan de installaties, het binnenklimaat of aan het verkeerde aspect. Terwijl de werkelijke oorzaak iets genuanceerder ligt. Kennelijk hebben sommige mensen snel de neiging om iets te duiden en een oorzaak aan te wijzen.  Een aantal voorbeelden:

• Iemand klaagt over hoofdpijn en brengt dit in verband met de slechte ventilatie.
  Uit de metingen blijkt dat dat er ruim voldoende wordt geventileerd. Ook zijn er geen apparaten of processen in de ruimte aanwezig waarbij giftige stoffen vrijkomen. In dat geval weet je dat het kapstokeffect aanwezig is. Men wil graag een oorzaak koppelen aan de klachten dien men heeft.
  
  Je kunt in dit geval vrijwel zeker concluderen dat de hoofdpijn een andere (medische) oorzaak heeft.
• Iemand klaagt over hoofdpijn en brengt dit in verband met de airconditioning die te koude lucht richting de werkplek inblaast. Uit de metingen blijkt dat er zeer beperkt wordt geventileerd. Door de airco en relatief lagere binnentemperatuur is de perceptie dat er voldoende wordt geventileerd, maar dat is niet het geval. Indien de hoofdpijn geen medische oorzaak heeft zal deze hoogstwaarschijnlijk door de te geringe ventilatie en het structureel te hoge Co2 gehalte in de ruimte worden veroorzaakt.
  
  
• Iemand klaagt dat het veel te koud is in het kantoor en geeft aan dat dit komt omdat de verwarming te laag staat ingesteld. Uit de metingen blijkt dat de ruimtetemperatuur gemiddeld 22° C is het kantoor is, overeenkomstig de instelling van de ruimtethermostaat. Uit de comfortmeting blijkt dat de relatieve luchtsnelheid in de ruimte zeer hoog is door de hoge ventilatie en circulatiegraad. Dit veroorzaakt tochtklachten en wordt de ruimte als te koud gewaardeerd.
  
  
• Er wordt geklaagd in een kantoorvertrek dat het benauwd en bedompt en dit wordt in verband gebracht met de gebrekkige ventilatie van de ruimte.
  Uit metingen blijkt dat de ventilatiegraad prima in orde is. Wel blijkt de temperatuur regelmatig boven de 24°C uit te komen. Ook is er géén mogelijkheid in de ruimte om een raam open te zetten. Ook hier is weer het kapstokeffect aan de orde. Doordat er geen raam open gezet kan worden om extra te spuien, neemt de waardering van het binnenklimaat af.
  En een negatieve bijvangst van hogere temperaturen in een ruimte is dat ons reukorgaan beter ruikt en meer (ongewenste) geuren waarneemt. Door dit verschijnsel wordt een ruimte eerder als bedompt ervaren. Andersom is ook het geval: als een ruimte goed gekoeld wordt, wordt deze ongeachte de ventilatiegraad eerder als fris/rein (goed geventileerd) gewaardeerd.
  
  Dit zijn enkele gangbare situaties als voorbeeld ter verduidelijking van het kapstok effect. Er zijn dus nog veel meer situatie en mogelijkheden.

Aantal klachten

Bij klachtenonderzoek met betrekking tot het binnenklimaat zal je ook moeten kijken naar de bron van de klachten. Er moet onderscheid gemaakt worden tussen het aantal klachten dat er (spontaan) is gemeld en het daadwerkelijk aantal klachten. Als je alleen afgaat op de spontaan gemelde klachten, dan weet je dat het mogelijk een topje van de ijsberg kan zijn. Niet alle mensen zullen spontaal klachten uiten. Dit heeft te maken met het karakter van de persoon en/of bedrijfscultuur. In dat geval kan er voor elke gemelde klacht mogelijk 2 of meer klachten zijn die niet zijn gemeld.
Het is daarom belangrijk actief te vragen bij de verschillende afdelingen hoe mensen het binnenklimaat ervaren. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van een enquête (vragenformulier). Op deze manier maak je het laagdrempeliger en zal je een vollediger beeld krijgen.

 

Bart van Duin